Gran parte del peso del diseño actual se la llevan los diseñadores de UX (User Experience): se ocupan de perfeccionar la usabilidad y accesibilidad, y proveer satisfacciones y placer a través de las interacciones. Empieza por las interacciones tradicionales de humano-ordenador y se extiende a todos los aspectos de un producto o servicio tal y como lo perciben los usuarios.
La idea de orientar el diseño al usuario final se originó a finales de los años cuarenta, con la ergonomía y los factores humanos. Desde entonces, se ha enfocado a la interacción entre humanos y máquinas, además de al espacio virtual que se crea entre estos: a partir de los años noventa empezaron a proliferar las oficinas con ordenadores, y la experiencia del usuario empezó a convertirse en una preocupación para los diseñadores.
Como ya hemos comentado alguna vez, la experiencia del usuario incluye elementos del diseño de interacciones, la arquitectura de información y otras disciplinas que se ocupan de la experiencia general que se le proporciona al usuario.
Así pues, si lo más importante es el usuario, tendrás que conocer al usuario: es una buena idea hacer encuestas y entrevistas para conocer y comprender sus necesidades, comportamientos y motivaciones, además de realizar brainstormings para crear herramientas y métodos de solucionar problemas. Idealmente, deberían incluirse usuarios en todo el proceso de diseño y las fases de evaluación, para observar y analizar que los procesos y las tareas se desarrollen como hemos diseñado.
Una buena manera de empezar a conocer a tu usuario es definir por qué se conecta a internet, de manera general, por ejemplo: está aburrido y busca entretenerse, tiene que realizar una tarea y va a conectarse durante un rato de manera muy activa o simplemente está buscando algo para hacer o algún sitio al que ir a su alrededor.
Lo siguiente sería hacerse una serie de preguntas:
- ¿Con qué dispositivo prefiere conectarse a internet mi usuario?
- ¿Cuánto tiempo pasa actualmente en mi página/app/página o app de la competencia?
- ¿Cuánto tiempo pasan online desde su móvil?
- ¿Cuales son las características que son críticas para ofrecerles la experiencia que quieres en un móvil?
- ¿Qué posibles frustraciones has detectado en tu página/app/página o app de la competencia que se podrían mejorar?
De manera inconsciente, el usuario valorará tu proyecto basado en estos tres puntos:
- La interfaz, o cómo se ve tu proyecto, y que lo dota de credibilidad y personalidad,
- La sensación que da, o sea, las interacciones y reacciones que contiene,
- La usabilidad del producto, es decir, la capacidad que tiene de ser predecible y funcional, además de un producto original y novedoso
Por tanto, para el diseño es primordial que tengas en cuenta estas tres claves:
- La visibilidad ayuda al usuario a construirse un modelo mental de lo que le estás mostrando: le ayuda a predecir los efectos de sus acciones. Los elementos importantes deberían enfatizarse (aquellos que ayudan a la navegación, por ejemplo), ya que los usuarios deberían saber de un solo vistazo qué, y qué no, pueden hacer con tu proyecto.
- La accesibilidad es la facilidad y la rapidez con la que un usuario encuentra lo que busca, independientemente de su tamaño. Los usuarios deberían recibir diferentes maneras de llegar a la información (elementos de navegación, funciones de búsqueda, tablas de contenidos, secciones etiquetadas claramente, códigos de color…), y los elementos de navegación deben ser consistentes a través de todo el proyecto.
- La legibilidad es obvia: los textos deben ser fáciles de leer. Emplear una fuente adecuada, nada de textos en mayúsculas o fuentes ornamentales, con un buen uso del bold y el italic y un tamaño de fuente lógico (para pantalla deberías usar una sans serif, así que entre 10-12pt es lo habitual). Un alto contraste también ayuda: es mucho más legible un texto oscuro aplicado sobre un fondo claro.
Hay otros puntos que, aunque no son clave, es importante tener en cuenta, como por ejemplo:
- Los dispositivos son temporales. Cada usuario interactúa con una marca o producto en múltiples dispositivos: hay que anticipar las necesidades de cada dispositivo para evitar que el usuario se frustre. Por ejemplo, el tiempo que se le va a dedicar a visualizar una notificación en un smartwatch nunca va a sobrepasar los cinco segundos, mientras que en un ordenador un usuario puede estar revisando algo durante horas. Los smartphones se encuentran en un punto intermedio, sin embargo no es habitual que el tiempo de atención exceda los cinco minutos.
- Anticípate. Debes anticipar qué quiere conseguir tu usuario en cada dispositivo, ya que vas a tener que atraerlo hacia la meta en un lapso de dos segundos. La atención es escasa y valiosa, hay que diseñar para micro-momentos que se sucedan de manera fluida.
- Los wearables (smartwatch). A medida que las acciones digitales se funden más con el entorno gracias a las interacciones con los dispositivos, tienes que comunicar más en menos tiempo y espacio: tienes que pensar más allá del smartwatch. El reto no es tanto diseñar para una pantalla pequeña como para el tiempo y el compromiso que necesitas de tu usuario: un smartwatch recibe mucho menos tiempo de atención, así que tienes que definir perfectamente qué quiere conseguir el usuario y cuánto tiempo está dispuesto a emplear para conseguirlo, que es su nivel de compromiso.
- Diseño y transiciones entre dispositivos invisibles. El diseño debería crear una experiencia para el usuario que sea suave y fluida, que se funda con el producto, para no captar la atención más allá de la reacción que se busca en el usuario. Conseguir llevarlo a donde desea y hacerle las cosas más fáciles, y que funcione del mismo modo entre dispositivos, sin grandes cambios ni golpes de efecto que los distingan.
- Sin anuncios. Como pretendemos crear una experiencia que sea suave y cómoda, un anuncio ajeno al diseño extraerá al usuario de la experiencia y le incomodará de cara a realizar las acciones, dependiendo de la acción podría hasta dejar de hacerla. Por tanto, hay que buscar otros métodos de monetización en nuestros proyectos.
Ahora que sabes que la experiencia del usuario es cómo interactúas con él en cada dispositivo y cómo consigues que esa acción de cambio de dispositivos sea como no haber cambiado, abrazando la interacción en micro-momentos; es el momento de tomar la decisión de qué deseas incluir en la experiencia para el usuario: la investigación sobre él que hayas realizado te mostrará lo que el usuario quiere, pero también debes saber qué busca la marca o el negocio a través de este proceso. Quizá haya elementos que debas revisar para solucionar conflictos entre usuarios y marcas.
No olvides que demasiada complejidad demasiado pronto en la vida de un producto puede ser un motivo para que los usuarios se desanimen. Prioriza las necesidades y que no te preocupe guardarte ideas para alguna actualización futura: un MPV (Mínimo Producto Viable) es mejor que un producto demasiado complejo.
Plantéate también hasta qué nivel quieres comprometerte con el usuario: hay algunas reglas que puedes (y debes) saltarte si pretendes que tu diseño sea algo más que bueno, ya que cumplir simplemente una función no va a conseguir que un diseño sea fantástico. Quizá haya algún proyecto en el que no te importe tanto el usuario final y prefieras centrarte en el proyecto en sí: el diseño orientado al usuario depende del mismo, que al final es una diana en movimiento. Un diseño para el usuario de hoy no funcionará con el de mañana, y cuanto más hayas preparado un proyecto para cada uno de los gustos y habilidades de un objetivo concreto, es más probable que deje de servir para otros.
Ten en cuenta que, aunque la experiencia del usuario es esencial, debe producir resultados para el negocio o la marca, por lo que tendrás que gestionarlo de manera que encajes los puntos en los que te comprometes con tu usuario real, la empresa y el target global.
